Практически с момента основания ГК «ИРБиС», наряду с прочими подразделениями, в нашей Компании осуществляет свою деятельность Группа обучения клиентов (ГОК). В нашем случае обучение – это услуга, доступная каждому зарегистрированному клиенту ГК «ИРБиС». Пройдя его, пользователь получает необходимые знания и навыки эффективной работы с Системой ГАРАНТ для решения своих профессиональных задач.
Руководит ГОК Айгуль Урманова, не понаслышке знающая потребности пользователей справочной правовой системы, которую мы поставляем и обслуживаем. Айгуль и инструкторы ее подразделения на протяжении многих лет обучают клиентов нашей Компании, помогают справиться с вопросами и задачами, возникшими в ходе работы с Системой ГАРАНТ.
В этом номере мы подробнее познакомим наших читателей с работой Группы обучения клиентов, чтобы каждый мог воспользоваться данной услугой для сотрудников своей компании.
На наши вопросы ответила руководитель Группы обучения клиентов Айгуль Урманова.

Айгуль, расскажи, пожалуйста, подробнее о задачах Группы обучения клиентов.
Основная задача нашего подразделения состоит в том, чтобы сделать работу с Системой ГАРАНТ максимально удобной и комфортной для клиентов. То есть обучить так, чтобы была возможность самостоятельно справиться с вопросами, которые возникают в ходе деятельности. Если обобщить, то можно сказать, что ГОК осуществляет дополнительную, вспомогательную услугу.

Как пользователь может получить услугу Группы обучения клиентов?
Обучиться у нас пользованию Системой ГАРАНТ может любой сотрудник организации, являющейся  клиентом ГК «ИРБиС». Обучение абсолютно бесплатное, главное, чтобы у наших пользователей было время и желание обучиться (улыбается). 
Также мы готовы сотрудничать с организациями, которые только задумываются о том, чтобы стать нашими клиентами. Для начала им демонстрируются все возможности Системы ГАРАНТ, ее удобство и эффективность. Но бывает так, что клиент сомневается, сможет ли он самостоятельно справиться с поиском, с работой в Системе. В этом случае ему предлагается пройти бесплатное обучение до заключения договора.  Мы выезжаем к клиенту,  рассказываем об удобных вариантах работы с системой, показываем все ее особенности, отвечаем на вопросы.  Есть еще такой существенный момент, когда мы проговариваем и обсуждаем с клиентом наполнение выбранного комплекта. Может оказаться так, что пользователь подобрал себе блок только по его названию и где-то не учел момент, что в блоке нет документов, которые могут ему понадобиться. Мы помогаем определиться и с комплектом, обязательно говорим о наполнении блока, проверяем, насколько оно удобно и соответствует ли требованиям. Зачастую клиенты просто не знают о том, что комплект можно увеличить, и в других блоках будет более интересное наполнение. Тут мы, несомненно, помогаем определиться с выбором. У ГОК в области работы с потенциальными клиентами довольно обширная практика, в прошлом году  мы провели немало обучений и во многих случаях это помогло им стать реальными клиентами ГК «ИРБиС».

Всегда ли предполагается выезд или есть еще какой-либо способ обучения?
Наши выездные инструкторы осуществляют обучение не только в Москве, но и на территории всей Московской области. Они выезжают непосредственно на рабочее место к клиенту. К тому же клиенты могут нам позвонить в том случае, если возникает вопрос, как пользоваться той или иной функцией системы для поиска или анализа информации, и инструкторы по обучению клиентов по телефону - Ирина Струговщикова и Екатерина Иванова - обязательно помогут сориентироваться в системе, проведут устную консультацию. Это занимает не более 10-15 минут.
Кстати, обучение мы можем проводить не только на рабочем месте клиента. Иногда мы приглашаем желающих и к нам в офис, знакомим их с ГК «ИРБиС», то есть люди своими глазами видят, с кем они сотрудничают (улыбается).

А с чем связано желание клиента самому приехать к вам в офис?
Существует несколько причин этому.
Первая – отсутствие как такового рабочего места. Есть физические лица, которые заключают с нами договор и устанавливают систему на домашний компьютер. Так же среди наших клиентов много практикующих юристов, находящихся в постоянных разъездах, и им удобнее посетить наш офис, уделить час времени и поучиться.
А еще - причины, которые не могут нас не радовать. На рабочем месте бывает очень сложно сосредоточиться самому клиенту, потому что его постоянно отвлекают звонки, вопросы подчиненных, совещания. И клиент не может этот час уделить только инструктору по обучению. А приезжая сюда, можно отключить телефоны, сесть и продуктивно с нами поработать и получить максимум полезной информации. 
Едут к нам обычно люди, у которых желание учиться есть, а возможности сделать это нормально на рабочем месте - нет. А мы,  в свою очередь, всегда рады гостям.

Кто работает инструкторами в твоем подразделении?
У нас в подразделении инструкторами работают люди с педагогическим образованием. Здесь требуется и гибкость, и умение слышать, и в то же время четкое следование программе обучения, отходить от которой нежелательно, чтобы не пропустить каких-то важных моментов. Иногда, при череде самых разных вопросов, можно уйти от темы и какие-то очень важные пункты, которые действительно пригодятся клиенту в дальнейшей работе, упускаются, забываются, а у педагогов уже есть навыки, умение возвращаться к пройденному и методично, досконально его прорабатывать.
То есть мы проводим обучение достаточно четко, регламентировано, но у клиентов есть возможность выбора объема курса, частоты и периодичности лекций.  И наша услуга обучения доступна как для начинающих, так и для опытных пользователей. Для каждого из них разработано несколько видов обучения, несколько программ. Ко всему прочему мы составили программы обучения по работе с Системой,  ориентированные на различные специализации. Мы проводим обучение и для бухгалтеров, и юристов, врачей, фармацевтов, секретарей, помощников руководителей, то есть охват у нас довольно широкий, поэтому инструктор должен быть готов действительно к любым вопросам и ситуациям.  Наши инструкторы всегда в курсе того, что происходит в законодательстве, с нормативной базой, на основании чего они создают подборку примеров, которые мы обязательно берем на вооружение, чтобы показать клиентам, какие произошли изменения. Кроме того, что программа обучения делится по специализации клиентов, она еще и учитывает сферы деятельности  – это строительство, торговля, производство, медицина, услуги. В зависимости от того, чем занимается компания, мы подбираем и программу, и примеры, работаем с клиентом так, чтобы ему было удобно и действительно интересно работать с Системой ГАРАНТ.  Ведь программа - это общий массив информации, который охватывает многое, клиентам может показаться, что есть масса информации, не нужной для него. Наша же задача – максимально показать, что есть полезного и интересного конкретно для того пользователя, с которым мы работаем.

Кроме того, что демонстраторы предлагают пройти обучение, как еще клиенты могут узнать о ГОК?
Сотрудники, которые обслуживают Систему у клиента, обновляя ее в обязательном порядке, знакомят клиента с нашими услугами, мы созваниваемся с клиентами ГК «ИРБиС», предлагаем пройти обучение. Так же пользователи могут сами позвонить нам, ведь у каждого клиента при установке остается проспект, где сказано о нашей услуге. По телефону же мы договариваемся о времени и продолжительности обучения. Главное, чтобы клиент был свободен на этот период. 

Как проходит обучение – в один, в два этапа?
У нас есть несколько этапов обучения,  мы не один раз выезжаем к одному и тому же пользователю. Программа базового обучения рассчитана на три этапа.  Если же у клиента есть навыки работы с Системой и необходимо просто провести некий обзор новостей, посмотреть, как работают другие функции, то продолжительность и программа обучения может быть скорректирована с учетом уровня подготовленности пользователя.
Клиентов, которые уже прошли у нас обучение, мы не забываем, звоним им, проводим диагностику, определяем их уровень знаний на данный момент, при необходимости выезжаем, проводим дополнительное обучение.  Ведь в любом случае знания забываются, какой-то участок Системы за этот период закреплен, есть навык пользования поисками, но, например,  при анализе документа или анализе списка возникают сложности. Тут-то мы и приходим на помощь. Система  многофункциональная, соответственно для того, чтобы постепенно усвоить и закрепить все функции, мы приезжаем к клиенту столько раз, сколько потребуется для дальнейшей продуктивной работы.  Многое зависит и от количества времени, которое клиент готов нам уделить. А сам инструктор должен видеть, как пользователем усваивается информация. Здесь очень важна гибкость, умение слышать клиента. 
На данный момент с уверенностью могу сказать, что каждый инструктор ГОК полностью берет на себя ответственность за обучение клиента, и он обязательно доведет его до того уровня, который требуется этому пользователю.

Бывает ли, что нашим инструкторам приходится работать не с одним человеком, а с группой?
Да, мы проводим семинары и для больших групп пользователей. Количество людей на таком семинаре неограниченно, максимально у нас было 130 человек. Для этого, конечно, необходимы и конференц-зал, и проектор.  А после такого коллективного мероприятия, мы предлагаем пользователям пройти индивидуальные или групповые занятия для сотрудников каждого отдела или подразделения. И, уже в зависимости от количества желающих продолжить обучение, можем выезжать в эту компанию как на работу, в течение месяца, двух…
 
А что такое сертификация клиентов? Расскажи, пожалуйста, о ней подробнее. Что дают клиенту наши сертификаты?
Сертификат представляет собой именной диплом, который, надеюсь, является приятным моментом в обучении (улыбается). Но главное, проходя сертификацию, клиент может убедиться в том, что он действительно усвоил информацию, полученную в период обучения.
На сайте Компании  ГАРАНТ  клиенты проходят тестирование, по результатам которого получают золотой или серебряный сертификат.  То есть пользователь подтверждает свои знания,  возможности, умение. К тому же сейчас во многих компаниях требуется знание справочной правовой системы. Все клиенты, прошедшие обучение, получают свидетельства, а сертификация является подтверждением того, что курс усвоен досконально.

То есть работа у твоего подразделения не прерывается ни на минуту, и даже вручив сертификат, вы с клиентом не прощаетесь…
У нас всегда есть, с кем поработать, с кем пообщаться (улыбается).
Услуга обучения доступна пользователю на протяжении всего сотрудничества с ГК «ИРБиС». Очень важно еще не упустить тот момент, когда новому клиенту Систему только установили, тогда пользователь проходит обязательное начальное обучение, которое позволяет ознакомиться с основными возможностями, чтобы Система не простаивала и сразу стала приносить пользу. Тем более что клиенту такая помощь приятна. При желании предусматривается прохождение повторного обучения с углубленным изучением возможностей Системы ГАРАНТ.

Айгуль, ты давно работаешь в компании?
В компании я работаю почти пять лет,  а в области сопровождения Системы ГАРАНТ тружусь уже около семи.  Я работала в другом городе, в компании партнерской сети ГАРАНТ, руководителем отдела обновлений. Проработав там два года, я стала понимать, что могу и хочу чего-то большего, поэтому и приехала в Москву (улыбается).  Прошла собеседования на разные вакансии в  компаниях, занимающихся поставкой и сопровождением Системы ГАРАНТ. Ничего другого я для себя не видела - мне нравится Система и работа с ней. По результатам собеседования меня пригласили сразу в несколько компаний, но выбрала я ГК «ИРБиС», о чем не жалею по сей день. Я пришла сюда в качестве инструктора по обучению клиентов (было интересно узнать новый вид деятельности),  а через год я уже руководила ГОК.

Помимо работы, какие у тебя увлечения в жизни?
Вообще у меня они зависят от настроения, если хочется побыть в тишине и покое,  то занимаюсь живописью, читаю, ухаживаю за  своими комнатными растениями или играю в логические игры.  Это очень помогает, когда необходимо привести мысли в порядок.
 Есть у меня еще одно увлечение или даже не увлечение, а, скорее, - вторая работа.  Я состою в клубе волонтеров, курирую две группы в детском доме.  Мы на добровольных началах занимаемся с детьми, возим их в кино, в зоопарк, гуляем, проводим занятия по окружающей среде, привозим необходимые вещи, развивающие игры, в общем, занимаемся тем, что организуем досуг детей и всеми силами стараемся сделать их жизнь ярче.

Не боишься привыкнуть к своим подопечным?
В данном случае большую роль играет то, что волонтерский клуб, в котором я состою, достаточно профессиональный. У нас работают хорошие психологи, которые проводят с нами беседы и тренинги на тему того, кем мы являемся для детей таких вот специализированных учреждений.
Поэтому считаю это не увлечением, не способом самоутвердиться или стать для кого-то родным человеком. Для детей я - друг, помощник, человек, который хочет разнообразить их жизнь. И я себя в этой роли чувствую комфортно.

А как ты чувствуешь себя в роли руководителя ГОК?
Точно так же. Ведь и там, и там я работаю с людьми. Мне интересно общение как с детьми, так и со взрослыми. Работа с клиентами ГК «ИРБиС» динамична, она заставляет идти в ногу со временем, нам нужно соответствовать требованиям клиента. Несмотря на то, что каждый из наших пользователей - профессионал своего дела, они понимают, что на сегодняшний день обучение, усовершенствование своих знаний, навыков просто необходимо. Люди посещают семинары, тренинги – повышают свою квалификацию.
Меня и сотрудников моего подразделения радует то, что к обучению работе с Системой ГАРАНТ наши клиенты подходят серьезно и понимают, что без обучения освоить Систему непросто.

Наша компания каждому пользователю предоставляет возможность бесплатного прохождения обучающих занятий, главное, уважаемые клиенты, - это ваша готовность выделить для нас свое время.