Анна Миронова,
Руководитель группы информационно-правовой поддержки ГК «ИРБиС»

С осени 2007 года ГК «ИРБиС»  реализует принципиально новую функциональную возможность Системы ГАРАНТ – «Правовая поддержка онлайн», которая  позволяет нашим клиентам в любой момент работы с Системой обратиться с вопросом по правовой тематике к специалистам Центра налогового и правового консультирования ГК «ИРБиС». «Правовая поддержка онлайн» позволяет получить персональную письменную консультацию службы Правового консалтинга или ответ на вопрос в рамках «Горячей линии» информационно-правовой поддержки.

Об удобстве пользования этой услугой нашим читателям рассказывает руководитель группы информационно-правовой поддержки ГК «ИРБиС» Анна Миронова.

Анна, расскажи, пожалуйста, нашим читателям, что представляют собой услуги «Правовой поддержки онлайн», в чем их отличие.
«Правовая поддержка онлайн» – это качественно новый комплекс услуг для клиентов. В рамках «Правовой поддержки онлайн» работают две службы: «Горячая линия» информационно-правовой поддержки пользователей и служба Правового консалтинга.
Услуга Правового консалтинга – это письменное персональное консультирование по вопросам, требующим подробного анализа законодательства по налогообложению, бухгалтерскому учету, трудовому праву, гражданскому праву в части регулирования предпринимательской деятельности. Правовой консалтинг требует специального подключения и соответствующей оплаты. А услуга «Горячая линия» информационно-правовой поддержки входит в пакет услуг по обслуживанию Системы ГАРАНТ и предоставляется бесплатно. Характерной особенностью «Правовой поддержки онлайн» является возможность обратиться за помощью через «кнопку» в ГАРАНТе, по следующим вопросам работы с Системой:
• Информация о документах;
• Информационное наполнение Системы ГАРАНТ;
• Помощь в процессе поиска информации в Системе ГАРАНТ;
• Поиск документов, не входящих в комплект Системы ГАРАНТ, установленный у Клиента.

Кто обычно делает запросы и в чем удобство работы с вами?
Запросы делают самые разные категории пользователей, ведь Система ГАРАНТ - с давних пор необходимый и надежный  источник информации. С появлением «Правовой поддержки онлайн» пользователям можно прямо из  Системы обратиться за консультацией. Это очень удобно и оперативно.
Мы стремимся помочь специалистам разных областей (бухгалтерам, юристам, кадровикам, руководителям) сохранить драгоценное время, предоставляя им возможность как самостоятельно анализировать наиболее соответствующие вопросу нормативные акты («Горячая линия»), так и получать квалифицированные консультации экспертов (служба Правового консалтинга) непосредственно во время работы с Системой ГАРАНТ. Очень удобно то, что все ответы пользователь видит в «своем» ГАРАНТе и в любой момент может к ним обратиться.

Каким образом делятся вопросы между специалистами Информационно-правовой поддержки и Правового консалтинга?
Наш опыт показывает, что пользователей интересуют весьма разнообразные и по сути и по сложности вопросы.
Если говорить кратко, то вопросы по особенностям работы с Системой ГАРАНТ, поиску документов и информации находятся в компетенции специалистов «Горячей линии» информационно-правовой поддержки, а сложные вопросы, требующие длительной аналитической проработки и  развернутых письменных ответов, относятся к службе Правового консалтинга.

По какой схеме происходит общение клиентов с вами?
До появления  «Правовой поддержки онлайн» все разъяснения мы давали по телефону: 225-01-02. В настоящее время, все больше пользователей обращается к нам через «кнопку» ГАРАНТа. Для тех, кто еще не пробовал этот способ, поясняю:
Работа с системой начинается с основного меню. При вызове операции «Задать вопрос эксперту» раздела «Правовая поддержка онлайн» для пользователя открывается специальная карточка, в которой он может изложить свой вопрос:

После отправки запрос сохраняется в специальном разделе «Мои документы» - в папке «Мои консультации».
В соответствии со стандартами НПП «Гарант-Сервис» мы в течение часа берем в обработку запрос уровня информационно-правовой поддержки  и в течение четырех рабочих часов отвечаем на него, ссылаясь на нормативные акты.  Ответ пользователю приходит без дополнительных уведомлений.
Ко всему прочему, у пользователя есть возможность в специальном окне оценить качество ответа, чем обеспечивается получение обратной связи о качестве наших услуг.
Хочу заметить, что услуги «Правовой поддержки онлайн» оказывают только эксперты и специалисты, прошедшие тестирование и аттестацию в компании «Гарант».

Что представляет собой ответ, который вы отправляете клиенту?
В ответе специалисты «Горячей линии» всегда указывают ссылки на нормативные правовые акты, содержащие необходимую информацию, и/или приводят ссылки на аналитические материалы по запрашиваемой тематике, а также приводят пути оптимального поиска интересующих документов в Системе ГАРАНТ.
Перечисленные материалы дают пользователю возможность найти ответ на заданный вопрос, обратившись к приведенным нормам права или дополнительной информации.

Сколько запросов в день получают специалисты твоего подразделения?
Количество поступающих в день запросов может варьироваться от 15 (очень редко и в основном  в августе) до 80 (периоды отчетности). Запросов, поступивших через «кнопку» ГАРАНТа может быть от 5-8 до 30 в день. Это притом, что еще далеко не все клиенты пользуются данной возможностью.

Каковы отзывы клиентов?
В большей своей части отзывы положительные. Любому специалисту очень приятно получить оценку «отлично» и благодарность за оперативность, ведь мы действительно стараемся помочь клиентам всеми доступными нам способами, вплоть до обращения к разработчикам ГАРАНТа. Можно сказать, что ни от кого другого Система ГАРАНТ не «устает» так, как от наших специалистов (улыбается), которые изо дня в день обрабатывают огромный массив информации.
Таким образом, поставленная цель комплексного обеспечения клиентов правовой информацией последовательно нами достигается, совершенствуются методы оказания качественных услуг клиентам, все больше пользователей вовлекаются в этот процесс.