Ежедневно, приобретая тот или иной продукт, вы совершаете выбор оптимального варианта по соотношению «цена-качество». Мы же в свою очередь стремимся к тому, чтобы, став клиентом ГК «ИРБиС», вы всегда оставались довольными балансом этих составляющих. Именно с этой целью в нашей Компании внедряются корпоративные стандарты работ, о которых нам рассказала Елизавета Савина – руководитель Группы корпоративных стандартов и сертификации.

Елизавета, для начала расскажи, пожалуйста, нашим читателям, что представляют собой стандарты?
Имеющийся опыт работы на рынке правовых услуг позволил изучить требования и ожидания пользователей информационно-правового обеспечения ГАРАНТ. Для соответствия  этим требо-ваниям у нас возникла необходимость детально прописать, что и как должен делать каждый работник Компании, чтобы в конечном итоге наши клиенты получили желаемое качество услуг.

Как это работает  на практике?
Например, чтобы клиент мог получить качественное обучение работе с системой ГАРАНТ, вначале необходимо подобрать специалиста необходимой квалификации, затем обучить его специфике работы, провести аттестацию, снабдить учебными материалами и т.д. Каждый из этих этапов проходит не по наитию. Разработан алгоритм, позволяющий в конечном итоге провести для клиента квалифицированное обучение работе с системой ГАРАНТ.

Какие стандарты устанавливает компания-разработчик Информационно-правового обеспечения ГАРАНТ?
Компания «Гарант» разработала Стандарты сервисного обслуживания, в которых предъявила перечень обязательных для выполнения требований к спектру и к качеству услуг, входящих в состав ИПО ГАРАНТ. Выполнение этих требований позволяет нам говорить о том, что клиенты ГК «ИРБиС» получают качественное информационно-правовое обслуживание.

ГК «ИРБиС» соответствует этим стандартам?
Да, и это соответствие подтверждается ежегодно, начиная с 2007 года – с момента введения в действие стандартов.

Соответствия требованиям компании-разработчика достаточно для удовлетворения нужд клиентов ГК «ИРБиС»?
Нет, не достаточно. Поэтому мы дополнили Стандарты сервисного обслуживания внутренними требованиями, более жесткими и более детальными. И тому есть ряд причин.
С одной стороны, мы являемся достаточно крупной организацией, и наша работа гораздо технологичнее, чем требуется стандартами разработчика – многие бизнес-процессы автоматизируются, привлекается больше профильных специалистов, усложняется система контроля.
С другой стороны мы имеем больше возможностей. Поэтому спектр услуг ГК «ИРБиС» существенно шире, работа с персоналом производится в большем объеме, некоторые услуги мы оказываем более оперативно и т.д.

Какие услуги ГК «ИРБиС» предоставляет дополнительно, вне рамок ИПО ГАРАНТ?
Это, например, полюбившиеся нашим клиентам семинары, консалтинговые услуги в области права, налогового и бухгалтерского учета. Подробнее ознакомиться с комплексом предоставляемых нами услуг всегда можно на сайте компании www.irbis-group.ru и на страницах нашего журнала «Система успеха». И, конечно, персональный менеджер всегда готов проконсультировать клиента относительно содержания любой из услуг и правил ее оказания.

Как контролируется качество услуг?
Во-первых, качество услуг контролируется компанией-разработчиком в рамках ежегодной сертификации. В ходе этой процедуры проверяющая комиссия детально изучает, как в нашей Компании организованы бизнес-процессы, изучает внутренние регламентирующие документы, общается с нашими клиентами в ходе телефонного мониторинга и даже наблюдает за работой наших специалистов во время оказания услуг.
Во-вторых, силами специально для этого выделенных сотрудников мы регулярно проводим внутренние проверки. В ходе таких проверок анализируется большой объем служебной информации, позволяющей судить о соблюдении требований. Также руководители подразделений в ходе телефонного общения с клиентами интересуются, насколько клиенты довольны сотрудничеством с нами.

В условиях стандартизации всех технологий работы удается сохранить индивидуальный подход к каждому клиенту?
Конечно, пожелания клиента всегда принимаются во внимание. Все требования стандартов учитывают возможность адаптации установленных правил, если клиенту это действительно необходимо.

Кому клиент может высказать свои пожелания?
Во-первых, каждый клиент имеет возможность высказать пожелания или отзыв о наших услугах любому из работников ГК «ИРБиС», с которыми он взаимодействует лично или общается по телефону.
Во-вторых, на сайте ГК «ИРБиС» (www.irbis-group.ru) существует специальный раздел для отзывов и пожеланий – «Приемная без очереди». Информация, поступающая в этот раздел, всегда подлежит детальному рассмотрению. При необходимости мы изменяем правила нашей работы, чтобы улучшить качество оказываемых услуг. Каждое обращение клиентов в нашу Компанию не остается без внимания.

О чем ты хотела бы попросить читателей нашего журнала?
Я прошу наших клиентов активнее высказывать пожелания к нашей работе. Мы хотим услышать больше критики в наш адрес. Это позволит нам проанализировать и устранить возможные недостатки в нашей работе. И, следовательно, предоставить в будущем для наших клиентов услуги более высокого качества. Мы считаем, что нет предела совершенству. А стремиться к нему мы можем только вместе с нашими клиентами!