Юристам Центра налогового и правового консультирования ГК «ИРБиС» в последнее время все чаще и чаще приходится сталкиваться с вопросами замены или возврата некачественного товара. Нередко подобные претензии возникают и в отношении мобильных телефонов.

 Все мы давно уже привыкли к таким благам цивилизации, как сотовая связь и мобильные телефоны, они прочно вошли в нашу жизнь и заняли свои позиции.  К сожалению, при совершении покупки, будь то мобильный телефон либо любой другой товар, никто из нас не застрахован от приобретения некачественного или - более того - небезопасного товара.

Вопрос о том, где купить мобильный телефон, каждый решает для себя самостоятельно, а вот с последствиями приобретения некачественно товара мы поможем разобраться мы при помощи этой статьи.

Отношения, возникающие между потребителями и продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) как надлежащего, так и ненадлежащего качества, регулируются гл. 30 Гражданского кодекса Российской Федерации и Законом РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее –  Закон «О защите прав потребителей»).

Определимся с основными понятиями:
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (преамбула Закона «О защите прав потребителей»).  Иными словами – это человек, который хочет прибрести или уже приобрел какой-либо товар для себя или своей семьи без цели перепродажи и извлечения дохода.

Продавец – организация или индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Недостаток товара может выражаться в следующем:
   
— товар не соответствует обязательным требованиям, предусмотренным законом;
— товар не соответствует условиям договора  либо при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям;
— товар не соответствует целям, для которых товар такого рода обычно используется;
— товар не соответствует целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
— товар не соответствует образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без больших материальных затрат или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Важно отметить, что в соответствии со ст. 41 Федерального Закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи» является обязательным подтверждение соответствия установленным требованиям средств связи, используемых в сети связи общего пользования. Перечень подлежащих обязательной сертификации средств связи утверждается Постановлением Правительства РФ от 25 июня 2009 года N 532 «Об утверждении перечня средств связи, подлежащих обязательной сертификации».
Отметим: в перечне сертифицируемых радиоэлектронных средств связи прямо не поименованы сотовые телефоны, но это не означает, что они не подлежат сертификации. В Условиях приобретения радиоэлектронных средств и высокочастотных устройств (Постановление Правительства РФ от 17 июля 1996 года N 832 «Об утверждении особых условий приобретения радиоэлектронных средств и высокочастотных устройств») сказано, что абонентские носимые (портативные) радиостанции сотовых сетей радиосвязи федеральных и региональных стандартов относятся к радиоэлектронным средствам. Поэтому реализация данных средств связи (сотовых телефонов) без сертификатов нарушает требования законодательства (Постановление ФАС ДВО от 02.03.2009 N Ф03-109/2009).
В соответствии со ст. 13.6 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 года N 195-ФЗ (КоАП РФ) использование несертифицированных средств связи либо предоставление несертифицированных услуг связи влечет наложение административного штрафа:

– на граждан – в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей с конфискацией несертифицированных средств связи либо без таковой;
– на должностных лиц – от трех тысяч до четырех тысяч рублей с конфискацией несертифицированных средств связи либо без таковой;
– на юридических лиц – от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей с конфискацией несертифицированных средств связи либо без таковой.

Поэтому во избежание неприятностей и лишних расходов  при покупке телефона будьте бдительны и обязательно проверяйте наличие у продавца сертификата на предлагаемый товар.

Итак, допустим, вы приобрели товар и его качество по каким-либо причинам вас не устраивает.  В таком случае вы вправе предъявить свои претензии продавцу. А он в свою очередь обязан будет рассмотреть и разрешить их.

Претензия может быть устной или письменной.

Устная претензия нигде не фиксируется, и поэтому она малоэффективна и «не опасна» для продавца. При судебном разрешении данного спора ссылаться вам будет практически не на что, на помощь могут прийти только свидетели, присутствовавшие в момент обращения к продавцу, коих в принципе может и не оказаться.
Если же претензия предъявлена в письменной форме, продавцу придется отнестись к ней куда  более серьезно и обязательно ответить вам. В противном случае у вас всегда есть право обратиться в Комитет по защите прав потребителей или в суд.
Претензию лучше составлять в двух экземплярах: один вы передаете продавцу, второй – с подписью продавца о принятии претензии – оставляете у себя. В претензии должны быть подробно описаны недостатки товара и  четко изложена просьба, с которой вы обращаетесь.

При составлении письменной претензии вам смогут помочь следующие документы, размещенные в системе ГАРАНТ:

• Гусятникова Д.Е., Резепов И.Ш Сборник форм документов по защите прав потребителей. - Система ГАРАНТ, 2009 год;

• Претензия о замене товара (Книга Гусятниковой Д.Е., Резепова И.Ш);

• Претензия в случае отказа от приобретенного неподходящего товара (при наличии квитанции об оплате) (Книга Гусятниковой Д.Е., Резепова И.Ш).
В силу п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При этом по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Обращаем ваше внимание, что потребитель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных настоящим Законом «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 года N 575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков».

Согласно данному Перечню к таким товарам относятся:

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

Ситуация с мобильными телефонами не столь однозначна, как кажется с первого взгляда.

С одной стороны, при рассмотрении дел, связанных с заменой или возвратом мобильных телефонов,  суды зачастую исходят из того, что Перечень технически сложных товаров, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 13.05.1997 N 575, не ограничивает номенклатуру технически сложных товаров. В п. 47 раздела IV «Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения» Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55, при перечислении технически сложных товаров бытового назначения средства связи указываются; а в п. 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55, телефонные аппараты перечисляются в списке технически сложных товаров, и, следовательно, вопрос о замене или возврате мобильного телефона при обнаружении в нем недостатков должен разрешаться на основании норм абз. 3 п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

В качестве примеров вышеизложенной позиции рекомендуем вам ознакомиться со следующими судебными актами, размещенными в системе ГАРАНТ:

• постановление Федерального арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 10 сентября 2009 года N А32-3505/2009-51/65-35АЖ;

• постановление Пятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 27 апреля 2009 года N 15АП-2475/2009;

• постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 9 сентября 2011 года N 17АП-6044/11.

С другой стороны, Роспотребнадзор выразил противоположную позицию по данному вопросу: мобильные телефоны в перечень технически сложных товаров не входят. В соответствии с Общероссийским классификатором продукции ОК 005-93 (ОКП) (утв. постановлением Госстандарта РФ от 30 декабря 1993 года N 301) (разделы 48-84) (в ред. изменений NN 1 - 31 ОКП) «аппаратура радиоэлектронная бытовая» относится к классу товаров с кодами ОКП 65 8000-65 8900. Если обратиться к сертификату соответствия, сотовый телефон является продукцией с официальным наименованием «радиостанция носимая», имеет код ОКП 65 7140, относящийся к классу продукции «средства радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения». Следовательно, наименование товара «сотовый телефон» является обиходным и данный товар не относится к классу продукции «бытовая радиоэлектронная аппаратура», как и к наименованию товара «телефоны», поскольку те имеют код ОКП 66 7310 (Письмо Роспотребнадзора «Об обмене сотовых телефонов»). Однако Роспотребнадзор не долго придерживался подобной позиции: официальные представители, оценив последствия подобного «поспешного» решения и возможные перспективы рассмотрения огромного количества претензий и исков к продавцам, поспешили отозвать данное письмо, и, соответственно, вопрос опять  оказался  в «подвешенном» состоянии.

Поэтому, при возникновении споров с продавцом по вопросу отнесения мобильных телефонов к технически сложным товарам, будьте готовы отстаивать свою позицию в суде.

Важно отметить, что отсутствие (утрата) кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований как потребителя.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае возникновения спора о причинах недостатков товара (а зачастую именно так и происходит) продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22  Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Стоит отметить, что если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», п. 28 Постановления Правительства РФ от 19 января 1998 года).

Согласно п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 данного закона требования к продавцу  в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара (п. 2 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Если вы решите потребовать у продавца устранения недостатков товара, не забудьте заглянуть в  ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»:

если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены  продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней;

в случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально;

в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
(Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»);

в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

Не забудьте, что при выдаче товара продавец обязан предоставить в письменной форме вам информацию о дате  вашего обращения с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара по окончании устранения недостатков товара.

при устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.


При предъявлении продавцу требований о замене товара ненадлежащего качества  необходимо учитывать положения ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»:


в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования;

если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования;

если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с п. 2 ст.20  Закона «О защите прав потребителей»;

товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении;

при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.


Требования  о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом  в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
С развитием современных технологий все большую популярность набирают различные интернет-магазины и дистанционные продажи. В связи с этим также считаем необходимым обратить внимание наших читателей  на некоторые особенности регулирования прав потребителей при данном способе продажи.

Огромный выбор интернет-магазинов и ужесточающаяся конкуренция между ними несомненно улучшают качество обслуживания потенциальных покупателей. На что только не идут интернет-магазины в борьбе за покупателя: это и система скидок, и супер-акции, и специальные предложения, и расширение ассортимента, и широкий выбор процедуры оплаты, и комфортная доставка и прочие заманчивые предложения от продавца.

Однако, прежде чем совершать покупки через интернет-магазин, не поленитесь проверить  «надежность» такого продавца и ознакомиться со ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»  и Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 года N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

Так согласно п. 1 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

 Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В момент доставки продавец товара обязан довести до вашего сведения в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров обязательно на русском языке):

а) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
б) сведения об основных потребительских свойствах товара;
в) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);
г) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
е) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
ж) адрес и полное фирменное наименование продавца;
з) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством Российской Федерации;
и) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
к) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);
л) информация, предусмотренная пунктами 21 и 32 Правил продажи дистанционным способом: порядок и срок возврата товаров потребителем.

При этом потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

Важно отметить следующий факт: в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. В данном случае имеются ввиду такие вещи, которые имеют «связь» с конкретным человеком, например, сервиз с гравировкой, футболка с фамилией владельца и характеристикой его как личности («лучший Петров в мире») и т.д. Согласитесь, продавец не виноват, если товар сделан качественно, но покупателю вдруг разонравилась гравировка или качества его характера изменились…

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Если в товаре, купленном в интернет-магазине, вы все же обнаружите недостатки, не паникуйте,  положения, предусмотренными статьями 18 - 24 Закона «О защите прав потребителей», также применимы и к дистанционному способу продажи.
К сведению, за нарушение предусмотренных ст. 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

При этом цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.
В случае невыполнения заявленных требований потребителя в сроки, предусмотренные ст.ст. 20-22 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Подводя итоги, хочется еще раз обратить ваше внимание на возможность и необходимость  отстаивания своих прав и интересов во взаимоотношениях с продавцами.

В соответствии с п. 1 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» защита прав потребителей осуществляется судом, но не стоит забывать также и о возможности обращения за защитой нарушенных прав в Комитет по защите прав потребителей, основная цель которого - защита прав потребителей и их законных интересов, а также регулирование отношений между потребителями и продавцами, производителями, исполнителями.
Комитет по защите прав потребителей имеет представительства в различных городах и регионах Российской Федерации, его работники занимаются как просветительской работой, разъясняя гражданам их права, анализируют договоры между покупателями и продавцами, так и занимаются решением спорных проблем в судебных и других инстанциях.
Важно отметить, что потребители по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины, поэтому нести дополнительные расходы вам не придется.
Итак, мы постарались  дать  некоторые практические рекомендации,  которые  помогут вам быть более подкованными в вопросах, касающихся правомочий потребителя  при приобретении некачественного товара. Следуя им, вы сможет оградить себя от незаконного посягательства на ваши права  и интересы. 

Не позволяйте  вводить себя в заблуждения неверным и неграмотным  толкованием тех или иных норм законодательства и помните: предупрежден, значит вооружен!