В первую очередь я пообщалась с Денежкиным Алексеем Игоревичем - руководителем проекта по созданию рабочих мест для инвалидов в центрах приема заказов и обработки информации (CALL-центр). Алексей Игоревич предоставил нам краткий экскурс по концепции проекта, в ходе реализации которого ожидается достижение следующих результатов:

Обеспечение рабочими местами инвалидов по зрению, инвалидов общей группы заболеваний, и  социально незащищенных групп населения города
Создание равных возможностей здоровых людей и инвалидов различных групп и степени заболеваемости в получении социально-бытовых услуг товаров и медикаментов.
Создание условий для интеграции инвалидов в общественную жизнь Москвы.
Повышение качество жизни инвалидов, пенсионеров и слабо защищенных слоев населения.  
Оперативная адресная помощь инвалидам и малоподвижным пенсионерам по оказанию услуг социально-бытового характера, доставки продуктов питания и медикаментов на дом.

Это далеко не полный список целей, которые ставятся и уже начинают воплощаться в жизнь. А пока здесь кипит работа. Несколько этажей огромного офисного центра ремонтируются и модернизируются. Создаются уютные светлые помещения, отвечающие европейским стандартам, с кондиционерами, комнатами отдыха, столовой, учебными классами. Пока готовятся рабочие места, идет и активный набор персонала, а уже заявленные соискатели корпят в учебных классах с тренинг-менеджерами, осваивая то, о чем многие из них никогда и не слышали. Я не говорю «не видели». Потому что вы, уважаемые читатели, наверняка уже поняли, кто мои сегодняшние собеседники.

С большим интересом я пообщалась с Алексеем Николаевичем Романовым – директором по персоналу группы компаний, в которую входят ЗАО «Континент», ЗАО «ФинКомПром» и Товарищество на вере «КоммуналСервис и Ко».

Алексей Николаевич, совсем скоро здесь будет трудиться тысяча незрячих сотрудников… Вопросов по такому случаю у меня масса. Какова подоплека такого беспрецедентного проекта? Как набираются сотрудники? Как они обучаются и на что будут способны после обучения?
В 2008 году правительством Москвы был инициирован проект на создание пилотных call -центров  в трех округах столицы. Были созданы рабочие места на 21  инвалида по зрению по обслуживанию звонков заказчиков. Идея была такая – узнать и понять, могут ли незрячие люди работать в офисе в качестве операторов колл центра и выполнять функцию диспетчеров по приему, подтверждению и оформлению заказа и отправки его уже непосредственно в отдел логистики заказчика.
 

_______________________________________________________________________________________________

Call-центр — может употребляться в трёх значениях:
1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
3. Контактный центр для обработки обращений по всем известным каналам связи.

Это была первоначальная идея,  и такие call -центры себя хорошо зарекомендовали. Поэтому в декабре 2008 года был заключен договор с комитетом по связям с общественностью г. Москвы на создание в общей сложности 906 рабочих мест для инвалидов, лиц с ограниченными физическими возможностями. Схема нового проекта примерно та же, но перечень технических возможностей значительно расширен. Здесь в принципе уже заложена идея создания современного, хорошо оснащенного call -центра со всем типичным набором услуг, которые возможны.

Например?
Это услуги ресепшн, услуги телефонных горячих линий, это отдел продаж, линия по обслуживанию отдельных компаний, когда имеет место быть так называемый аутсорсинг (от англ. outsourcing: внешний источник,  — передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области). Аутсорсингом пользуются туристические компании, гостиницы, рестораны…
Под этот проект были выделены помещения, на данном этапе заканчивается монтаж оборудования, и  в самое ближайшее время будут открыты call -центры, в которые уже готовы сесть триста операторов. Они у нас прошли собеседование, анкетирование, обучение через учебный центр, получили первичные навыки и профессиональную переподготовку.  

Эти люди будут работать на каком-то специальном оборудовании? Что оно из себя представляет?
В программу по этому договору с московским правительством  было заложено создание и финансирование специализированных рабочих мест. Сюда входит компьютер, специальный дисплей, который позволяет пальцами считывать информацию с монитора,  сканирующее устройство. Это не обычный сканер, а некая читающая машина, которая может самостоятельно  отсканировать и выдать информацию о сканированном тексте. Такая машина будет на каждом рабочем месте. Плюс мы закупили фотоэлементы -  подвижные камеры, которые делают автоматический снимок листа, распознают его, и на экране появляется текст. И, конечно, - принтеры, позволяющие распечатывать информацию по системе Брайля – рельефно-точечное изображение. Такую информацию можно читать и тиражировать. И на каждом рабочем месте стоят специальная программа и синтезатор речи, которые также позволяют работать по стандартам.

То есть благодаря такому оснащению сотрудники вашего call - центра будут вполне соответствовать и ничем не отличаться от других? Задачи будут выполняться так же оперативно?
Безусловно. Это уже проверено и практикой и временем. И, тем не менее, в любой колл-центр приходят сотрудники, которые требуют обучения. Я сам начинал карьеру с оператора, и тоже проходил там стандартное обучение. Инвалид ты или не инвалид, ты должен узнать и научиться всему, что тебе предстоит делать, без этого ты не сможешь обслуживать клиента оперативно и качественно.

Длительно ли обучение?
Оно варьируется от способностей и навыков человека, стандартное обучение – примерно две недели, то есть в любом профессиональном call -центре две недели минимум оператор учится работать с оборудованием, сидит в паре с более опытным сотрудником, приобретает навыки. У него есть специально прикрепленный тренер, который объясняет, как и что делать. Это стандартная процедура. Но ведь к нам приходят не только люди, которые интересуются компьютером в обычной своей жизни или по долгу другой профессии. У нас есть соискатели, которые работали еще в системе ВОЗ (Всемирной организации здравоохранения), создавшей в советское время целую сеть специализированных предприятий. Где сотни тысяч незрячих людей выполняли механическую работу по сборке тех или иных бытовых изделий. Конечно же, таких сотрудников приходится учить дольше.

В чем ваше отличие от предприятий системы ВОЗ?

Те предприятия были во многом дотационными, отвечали они в основном социальной программе и были созданы только для того, чтобы как-то привлечь инвалидов, занять их делом. Там не было коммерческой составляющей.
Когда меня пригласили сюда директором по персоналу, я сразу сказал генеральному директору, что насмотрелся на эти благотворительные социальные проекты за девяностые годы, что настроен работать в организации, цель которой – прибыль. И хочу вам сказать,  наш проект - коммерчески честный.  

Почему заказчики, на Ваш взгляд, должны обратиться за услугами именно к вам?
На рынке услуг call -центров единственной выгодой может быть низкая цена. На сегодняшний момент мы по каким-то параметрам можем занизить цену. Это и заработная плата сотрудников  - она у нас ниже, чем в call -центрах других компаний, но, безусловно, в разы выше зарплат тех самых специализированных предприятиях для незрячих. А ведь сейчас основные затраты, которые несут московские call -центры – это высокая зарплата операторов, которая непосредственно влияет на формирование ценообразования по данной услуге. И не удивительно, что уже несколько лет основные инвесторы переводят свои call -центры из Москвы в Калугу, в Тулу, в Воронеж… Для московского рынка мы в этом смысле остаемся в особом положении. Причина низкой цены наших услуг и в затратах, которые мы несем на создание рабочего места и на амортизацию этого оборудования. Все это закуплено при поддержке московского правительства, и не требует «отбивки» денег. Таким образом, заказчику мы предлагаем цену более интересную, чем другие call -центры.

Заказчики уже есть?
Те самые пилотные три проекта, о которых мы говорили выше, продолжают работать очень успешно. На сегодняшний момент у нас  есть несколько заказчиков, которые изъявили желание получать услуги именно в нашем call -центре.

Что не может не радовать…
Да, но вы понимаете, что рынок call -центров каждый год имеет прирост до 50 %, на протяжении многих лет спрос на эти услуги растет. Потому что меняется сам подход к продажам, видоизменяется система, и на сегодняшний день связь между заказчиком и клиентом  должна быть более тесной. Клиенту мы не просто что-то продаем… Сейчас  ценятся именно система поддержки, система повышения лояльности клиентов к продукции заказчиков. Этот клиент наш только в том случае, если  мы предоставляем ему нормальный сервис. Сервис является ключевым моментом привлечения заказчика. Могут продать данный продукт многие, а вот дальше - какое сервисное обслуживание предлагают те или иные –  в конечном итоге влияет на привлечение клиентов, на их количество. Если вы можете обслуживать клиента по данному продукту 24 часа в сутки, без каких-либо ограничений – это удобно, это большой плюс. И колл-центр дает такую возможность, без перерывов и выходных в любое время дня и ночи ваш клиент может обратиться к нам и по сценарию, который согласован с заказчиком, оператор предоставит ему сервис, ту информацию, которую вы, как заказчик, считаете возможным и необходимым донести до клиента.
Вообще мы предоставляем немало способов оптимизации бизнеса и можем работать по концепции того же аутсерсинга. Это когда наш заказчик хочет сократить расходы на секретарей,  низкоквалифицированных менеджеров, которые не являются специалистами какого-то высокого звена и выполняют первоначальную работу – звонки, переговоры,  телефонные предложения, продажи первого уровня, которые не факт что состоятся, но требуют огромного времени. То есть менеджеры сидят, созваниваются, договоры переносятся, обсуждаются детали…. Вот эту всю предварительную работу, до момента как заказ должен быть передан уже менеджеру для финальных переговоров, может делать колл-центр. Тем самым экономится очень серьезный штат. В серьезных call -центрах эта работа поставлена и за телефоном там сидит практически менеджер, который выполняет эту работу, продвигает для заказчика эту услугу, продает её, организует переговоры, демонстрации и прочее.

А как у вас налажена система привлечения соискателей?
Это вообще отдельная тема. До недавних пор этой системы не было вообще, мы создали её в январе этого года.
Если Вы заинтересуетесь и откроете данные, то очень быстро поймете, что наш проект абсолютно беспрецедентен не только в масштабах Москвы, России, он беспрецедентен в масштабах всего мира и не имеет крупных аналогов. В год в масштабах мира создается всего два-три call -центра с тысячей операторов. В год.  Во всем мире. Еще большую уникальность мы приобретаем за счет того, что операторами сюда садятся инвалиды по зрению.
Поэтому были созданы абсолютно новые модели привлечения на работу людей с ограниченными физическими возможностями. Раньше взаимодействие с ними целиком строилось через общественные организации, когда социальным работникам сверху спускали задания, они кого-то информировали, собирали и т. д. На сегодняшний день мы работаем совершенно по-другому. Мы построили непосредственно  взаимоотношения «работодатель – соискатель», не апеллируя к общественным организациям в широком плане.

А как?
Вот несколько форм привлечения соискателей.
У нас прошли эффективные переговоры с комитетом социальной защиты населения города Москвы, туда была отправлена партия порядка трех тысяч листовок, которые исполнены в двух вариантах - плоскопечатном - для людей, которые еще могут читать крупный шрифт,  и распечатанные по Брайлю - для незрячих людей. Социальные работники во всех округах буквально принесли эти листовки каждому инвалиду в дом, непосредственно в руки, они никого не убеждали, человек сам прочитал и ознакомился. Если возник интерес, он звонит нам, с ним проводят предварительное анкетирование по телефону и назначают дату и время собеседования, на котором уже менеджер по персоналу проводит углубленное детальное собеседование. И по результатам человек принимается или не принимается.
Для другой формы привлечения сотрудников мы использовали те места, где инвалиды бывают регулярно и часто. Это наша уникальная Российская Государственная библиотека для слепых. Для каждого незрячего человека это не просто библиотека, это наш духовный и культурный центр. В год ее посещает около 12 000 посетителей. И поэтому с сотрудниками библиотеки мы тоже заключили договор, они информируют о нас в обязательном порядке каждого своего читателя, предоставляют им раздаточный материал, отвечают на вопросы и, если у читателя возникает заинтересованность, он впоследствии нам перезванивает. Из библиотеки в неделю приходит около 20-30 сотрудников.
Было проведено и несколько выездных презентаций,  наши менеджеры по персоналу проводили встречи, собрания с потенциальными соискателями. Задействовали мы и ряд общественных организаций, с их помощью и при их взаимодействии мы получили базу данных, картотеку с адресами и телефонами незрячих людей Москвы.  Мы обзвонили инвалидов и пригласили на собеседование. Это тоже дало массовый приток соискателей.

Есть какие-то ограничения по возрасту для соискателей?
Сказать, что их совсем нет, было бы неправильно. Пару месяцев назад к нам пришел 87-летний соискатель, который сказал, что сидячая работа за компьютером его не интересует, так как он очень активен и хочет работать физически. Очень живой дедушка, но, к сожалению, возраст есть возраст…
У нас есть сотрудник, которому сейчас за 60, но он прекрасно справляется со своими обязанностями. Если человек ставит перед собой задачу и считает, что может помочь себе и своей семье материально, то он способен на многие преодоления. А нижние возрастные рамки – как обычно – с 18 лет человек может прийти к нам и устроится на работу.

У кого больше возникает желание работать? Молодежь стремится?

Скажу Вам честно, самой по себе мотивации как таковой здесь не требуется. Если человек нашел в себе силы и пришел, он отсюда уже не уйдет. Тут для него созданы все условия – хорошие офисные помещения, социальный пакет, здесь люди заняты современным высококвалифицированным трудом, есть возможность для карьерного роста. Лучшего для инвалидов по зрению придумать на данный момент ничего нельзя. Здравомыслящий человек понимает, что для него это социальный шанс. Ведь столько случаев, когда мои менеджеры, начиная обзвоны по базам и картотекам, находили людей, которые находились в социальном вакууме, были настолько заброшены или стали заложниками поведения своих родственников. Близкие люди инвалидов для собственного спокойствия ограничивают их во всем, запрещают самостоятельно выходить из дома, решать какие-то проблемы. А впоследствии оказывается все как раз наоборот, инвалид становится им помехой, начинается напряженность… В итоге незрячий человек прикован к своему месту, ему не нужно передвигаться, работать, общаться. А к нам люди приезжают самостоятельно, осваивая метро, маршрут от дома до работы. Это крайне важно. Если человек не умеет сам передвигаться по городу, он никогда не будет независимым, для нас главное в жизни - быть абсолютно свободным. Счастлив может быть только тот человек, кто абсолютно свободен. Для нашего человека это не просто слова, а серьезная жизненная установка.  Ведь существует огромное количество ограничений - юридических или фактических. Любой работодатель отказывает незрячему человеку на том основании, что он не хочет заниматься незрячими людьми и решать их проблемы. Пришедшие к нам все это преодолевают, становятся материально независимыми. Поэтому многие понимают, что проект уникален и меняет в целом ситуацию в московском регионе. К сожалению пока не на федеральном уровне, но все же.

Возможно, это только начало?
Да, на правительственном уровне было принято решение, что до 2009 года этот проект развивается в Москве, а в комитете по труду и занятости населения города Москвы прямо заявили, что хотели бы выйти с этими целями на федеральный уровень и проецировать их на регионы.

К тому же это не только благотворительность. Вы ведь конкурентоспособны…
Именно, это в корне меняет ситуацию. Наша задача - создать конкурентное рабочее место и продать время оператора. К нам может прийти заказчик и купить это время. У нас открытая белая цена, мы не работаем в теневом бизнесе. Да, у нас есть коммерческая сторона проекта, но не стоит забывать, что работаем мы с контингентом очень сложным. И тут присутствует сильный психологический компонент, который требует целого штата психологов, наши менеджеры по персоналу – очень внимательные люди, которые не просто формально опрашивают соискателей по какой-то форме, они пытаются вникнуть и понять ситуацию каждого человека с тем, чтобы впоследствии ориентировать его на то место, где он действительно себя сможет реализовать. Обычно при подборе персонала существует жесткий и единственный критерий - какой-то важный показатель потенциального сотрудника. А здесь ситуация другая. Мы берем людей, но мы их не отбраковываем в массовом порядке, а пытаемся, исходя из сегодняшнего их положения, определить срок обучения, его интенсивность, направленность, чтобы вывести все-таки этого человека на профессиональный уровень.

Алексей Николаевич, спасибо Вам за интересный рассказ. Надеюсь, наши читатели узнают много нового о работе незрячих людей и порадуются вместе с нами тому, что такие проекты имеют место в нашем обществе, доказывая его прогрессивность и цивилизованность.

Следующим моим собеседником стала  Анна Плаксина, генеральный директор ЗАО «ФинКомПром». Анна выступила инициатором покупки продуктов 1С у ГК «ИРбиС». И на мои вопросы ответила так:

Я давно сотрудничаю с ГК «ИРБиС» по продуктам 1С. И когда у нас по этому проекту образовалось сразу три Компании, я без раздумий позвонила Петрову Сергею (менеджер по 1С, ГК «ИРБиС») и начала переговоры по оснащению всех трех бухгалтерий программами 1С. Мне приятно работать с вашими специалистами. Благодаря им переход с семерки на восьмерку прошел для сотрудников бухгалтерий «безболезненно». Ведь не все привыкли работать в обновленной программе, и ваши программисты помогают нам ее осваивать.

А почему тут образовалось именно три Компании?
Так подразумевалось изначально. Было запланировано в каждой Компании создать триста два рабочих места. 275 человек – операторы, инвалиды по зрению, 27 человек – сопутствующий персонал – руководители, тренинг-менеджеры, кадровые работники, бухгалтеры, психологи. Поначалу у нас работал один бухгалтер на все три организации, конечно, справиться с таким объемом работы было невозможно. Сейчас у каждой фирмы есть свой бухгалтер и свой кадровик, все они пользуются 1С.

Есть ли у Вас нарекания по нашему обслуживанию?
Недавно у нас был простейший вопрос по поводу шрифтов в программе. Хочу всем заметить на будущее – лучший способ общаться со своим менеджером – это записать номер его личного телефона. Потому как мои бухгалтеры, пытаясь дозвониться Сергею Петрову через рабочие телефоны, столкнулись с массой вопросов и переадресаций. И только после того, как я связалась с ним по мобильному, наш вопрос был решен в течение нескольких минут. А в общем хочу сказать, вы не только создаете впечатление профессиональных партнеров, но вы таковыми и являетесь. Это не пустые слова, они основаны на длительном времени нашего с вами сотрудничества. И за это хочу сказать спасибо всем сотрудникам ГК «ИРБиС» и Вам в том числе - за проявленный интерес к нашей работе.

Я тоже хочу выразить свою благодарность за уделенное мне время, за подробный рассказ о Вашей работе. Честно хочу сказать, что общение с Вами и Алексеем Николаевичем оказалось для меня не только интересным, но и поучительным. Надеюсь, что такое мнение сложится и у наших читателей.

Информационное сопровождение
осуществляет  Сергей Петров